Hai un’azienda e non sai cos’è il Social Media Listening?

La tua azienda, il tuo brand, i tuoi prodotti e servizi, sono probabilmente in costante esame da parte dei tuoi clienti, i quali legittimamente esprimono la loro opinione su di essi attraverso i social network.

Restare in ascolto è fondamentale per rimanere competitivi sul mercato, offrendo ai tuoi clienti ciò che cercano ed usando i loro feedback per migliorare i tuoi processi aziendali.

Con il social media listening puoi ottimizzare tutti i tuoi processi e massimizzare la soddisfazione dei tuoi clienti, tramutandola in maggiori guadagni e maggiore forza della tua azienda sul mercato.

L’approvazione da parte del pubblico, consente di acquisire rapidamente fette di mercato, grazie ad un’opinione diffusa positiva ed a una condivisione dei valori che darà luogo ad un repentino e profittevole passaparola.

Raccogliere ed analizzare i dati relativi al tuo brand o al tuo prodotto/servizio, significa ascoltare sui canali giusti, memorizzare i dati, elaborarli per giungere poi ad un feedback da usare come input nel processo aziendale.

Si tratta di una vera e propria ottimizzazione dei processi basata su un feedback realistico e misurato. Ogni utente che acquista un prodotto della tua azienda, probabilmente si farà un’opinione su di esso ed in alcuni casi la condividerà su un social network.

Esistono strumenti universali per il social media listening?

Purtroppo ascoltare le opinioni degli utenti sui social network, non è un processo lineare e sempre fattibile.

Nella maggior parte dei casi, anche usando strumenti particolarmente costosi, l’ascolto si limiterà ai canali ufficiali.

Certamente, può essere utile conoscere le opinioni ed i commenti della propria base di utenti, ma in moltissimi casi, sarà impossibile tracciare la percezione del brand sui canali non presidiati.

Gruppi chiusi, post sui profili privati dei vari social network, saranno irraggiungibili da servizi o software esterni. Essi rimarranno quindi celati.

Ma allora quale vantaggio può darci il social media listening se non possiamo usarlo per ascoltare le conversazioni private relative alla nostra azienda?

A prima vista potrebbe sembrare inutile analizzare i feedback della propria base di utenti. Certamente, poter analizzare le opinioni su tutti i canali a 360° sarebbe grandioso, ma nella maggior parte dei casi, le aziende non effettuano alcuna analisi sulle opinioni social dei loro utenti e iniziare da lì è già un ottimo punto di partenza.

Esistono molti strumenti che, collegandoli ai propri social network, permettono di effettuare analisi approfondite, sia del sentiment che di specifiche parole chiave legate ad un prodotto o al nome del brand. Questi strumenti, di solito, hanno un costo tendenzialmente alto, ma se utilizzati costantemente, possono fare la differenza nel medio termine.

Il social media listening: un investimento a medio termine

Per massimizzare l’efficacia degli strumenti utilizzati per l’ascolto degli utenti, occorre inquadrare l’attività come facente parte delle routine quotidiane di lavoro.

Molto spesso, le aziende, considerano queste attività come secondarie e da compiere nei ritagli di tempo.

Sovente vengono individuate persone, magari scariche di lavoro ed abituate a svolgere altre mansioni, le quali improvvisamente si trovano a svolgere attività sui social media, senza avere esperienza.

Senza la dovuta pianificazione e senza la necessaria adozione di personale specializzato nel campo del social media listening, i dati raccolti, non solo possono rivelarsi inutili, ma addirittura dannosi.

Se l’azienda dovesse prendere delle decisioni strategiche sulla base di dati analizzati male, potrebbe innescarsi un insieme di processi pericolosi che potrebbero arrecare addirittura un danno.

Per fortuna, la maggior parte delle aziende, oggi, ha ben compreso l’importanza dell’ascolto. Le aziende spesso decidono di rivolgersi ad agenzie specializzate nel social media listening, esternalizzando il processo.

Altre volte, invece, scelgono di formare personale interno o di assumere un esperto. In entrambi i casi si ottengono spesso degli ottimi risultati. Nel primo caso si tratta di un servizio a costo, facilmente inquadrabile nel budget aziendale, anche di medio-lungo termine.

Nell’altro caso, subentrano numerose variabili date dall’esperienza della persona, dell’attitudine e della bravura che necessariamente deve avere, nel comprendere i valori aziendali dall’interno, per poi analizzarne la percezione de parte degli utenti.

Concludendo, ascoltare la percezione del proprio prodotto o del proprio brand sul web è ormai fondamentale in tutti i settori.

Sono molte le aziende che hanno a budget questa attività e per ottenere il massimo dall’ascolto e dalla raccolta dei dati, è fondamentale inquadrare l’attività come necessaria all’interno dell’azienda.

Occorre usare gli strumenti giusti, spesso molto costosi e rivolgersi a persone esperte in grado di pianificare correttamente la raccolta dei dati e la loro analisi ed interpretazione.

E’ infine fondamentale l’apertura mentale all’interno dell’azienda: a volte il feedback che si ottiene da questo tipo di analisi, può andare in controtendenza con le aspettative ed è necessario avere una mente elastica per essere pronti a modificare scelte, decisioni e processi, in funzione del feedback.